Actualmente existen una cantidad considerable y en aumento de mecanismos tecnológicos (aplicaciones y plataformas) de comunicación que continuamente evolucionan, tal como vimos en un artículo anterior llamado "Las mejores aplicaciones de Mensajería 2019 -2020". La mayoría tiene como fin el uso personal o informal para la sencilla comunicación entre 2 o más personas o grupos de personas con intereses comunes.
Entre las más famosas aplicaciones en este campo suelen considerarse a 2 grandes en está área que son "WhatsApp y Telegram". Las cuales como ya vimos en un anterior articulo llamado "WhatsApp Vs Telegram: Análisis y Comparativa 2019" tienen mucho en común y a la vez de diferente. Pero cuando el uso que se quiere dar a una aplicación y plataforma de comunicación (mensajería) es de corte empresarial o de negocios, suelen haber pocas alternativas. Y es ahí, en este fértil y solitario campo de las comunicaciones empresariales y de negocios, entre las organizaciones, sus miembros y sus clientes, donde "WhatsApp Business" espera hacer crecer los negocios de las mismas, mejorando las conexiones entre todos.
Hoy en día, una persona promedio invierte alrededor de tres (3) o más horas diarias netas a revisar sus redes sociales (personales o de negocios). Redes sociales, tales como "Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp y Telegram", por mencionar algunas de las más difundidas o usadas. Todas buscan expandir su alcance al mayor número de posibles consumidores (miembros) y llamar su atención, mediante una plataforma segura y fácil que les permita comunicarse de forma efectiva y eficaz.
Y es ahí, donde WhatsApp Business espera consolidarse, para facilitar la comunicación entre las organizaciones (públicas y/o privadas, comerciales o no) y sus clientes (consumidores y proveedores), y hasta la comunicación interna, es decir, entre los miembros de la organización misma.
WhatsApp Business
¿Qué es WhatsApp Business?
Según su página oficial WhatsApp Business es:
"Una aplicación que se puede descargar de forma gratuita y se diseñó pensando en las pequeñas empresas y negocios. Con la aplicación, las empresas pueden interactuar fácilmente con sus clientes mediante herramientas que les permiten automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida".
Todo con el objetivo de:
"... ayudarte a ofrecer asistencia a tus clientes y enviarles notificaciones importantes".
¿Desde dónde puede usarse WhatsApp Business?
Actualmente WhatsApp Business solo puede ser usados desde dispositivos o equipos con sistemas operativos (plataformas) móviles, como "Android y iOS". Aunque también se encuentra actualmente disponible una API Web en su página oficial para su uso desde cualquier Navegador de Internet.
Esta API Web según sus creadores está:
"Diseñada para medianas y grandes empresas, la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) de WhatsApp Business impulsa tu comunicación con clientes alrededor del mundo, para que puedas contactarte con ellos a través de WhatsApp de forma simple, segura y confiable".
Historia
Fue lanzada a mediados del año 2017, solamente para cinco países, y luego al año siguiente a nivel mundial. Este año 2019, WhatsApp Business espera convertirse en la mejor aplicación de negocios como herramienta de comunicación por excelencia para las empresas. Al principio solo estuvo disponible para dispositivos Android, y más tarde fue incorporada a los dispositivos con iOS. Por último, fue lanzada su API Web.
¿Por qué usar WhatsApp Business?
WhatsApp Business puede otorgar ciertos beneficios al ser incorporada como plataforma de trabajo dentro de las estrategias de mercadotecnia de las organizaciones. Beneficios tales como:
- El servicio es totalmente gratuito para todos los usuarios.
- Es multiplataforma, ya que puede ser usado en distintos Dispositivos Móviles y de Escritorio vía interfaz web.
- Posee una inmensa base de usuarios (+/- 1.300 millones) que usan WhatsApp, con los cuales se pueden establecer comunicaciones rápidas y sencillas, a nivel global (mundial), saltando así toda barrera geográfica para nuevos negocios con otras organizaciones, proveedores y clientes, que a su vez generen más ganancias o dinero.
- No requiere que los clientes de las organizaciones que implementen WhatsApp Business descarguen esta nueva App, ya que pueden usar o seguir usando la tradicional App de WhatsApp.
- Facilita en forma eficiente y eficaz de un mecanismo para que los clientes puedan marcar sus órdenes como entregadas, pagarlas o confirmar sus pagos, y hasta incluso realizar algunas quejas, sugerencias u observaciones.
- Provee de las estadísticas necesarias, de diversos tipos, para conocer mejor a los clientes, y analizar mejor sus acciones y decisiones en función de los bienes y servicios suministrados.
- Incorpora un sistema de etiquetas que facilita la organización y clasificación de los grupos de usuario y sus conversaciones. Además de un sistema de filtrado de chats para administrar fácilmente los mismos, de manera de facilitar el ordenamiento de los mensajes por categorías, tales como: no leídos, grupos y listas de difusión.
- Permite él envió de mensajes automatizados y/o respuestas rápidas que facilita el ahorro del tiempo, mediante la reducción de la cantidad de horas/labor dedicada a la atención e interacción con los clientes, para la resolución de temas como dudas y exigencias. Estas suelen activarse de forma simple al presionarse el símbolo " / " en el teclado para seleccionar una respuesta rápida y enviarla.
- Permite por medio de su API Web incorporar una ventana de Chat de WhatsApp en los sitios web de las organizaciones para permitirles a los clientes mantener una conversación con la organización de manera inmediata y sin complicaciones.
- Ofrece seguridad y protección al cliente, ya que los mismos pueden verificar el número de teléfono de origen pulsando el nombre del contacto. La etiqueta en el mismo llamada "empresa verificada", certifica a estos de que no hay riesgo de ser objeto de una estafa.
Desventajas o limitaciones
- Debe ser usado con un número de línea telefónica móvil que no esté asociado a ningún otro WhatsApp, ni personal ni de negocios.
- Debe ser administrado y supervisado por personal capacitado, ya que debe ser un medio oficial y un canal certificado, para las gestiones vitales del negocio.
- Algunas funciones no están del todo explotadas, como las estadísticas. Sin embargo, seguramente en próximas actualizaciones de la aplicación se amplifiquen los servicios y capacidades de la misma.
¿Cómo puedo usar WhatsApp Business en una organización?
Usar WhatsApp Business en lugar de WhatsApp Personal, a la hora de querer realizar actividades comerciales o de negocios y para comunicarse con los usuarios-clientes, sin importar si lo hacemos de manera formal (empresa constituida) o informal (emprendedor - freelancer), siempre es más recomendable, pues WhatsApp Business brinda muchas más ventajas sobre la versión de uso personal.
Entre algunas de las buenas razones que justifican esta afirmación podemos mencionar:
Usar un perfil empresarial
Permite separar nuestro perfil personal de nuestro perfil empresarial o de negocios. Ya que, por ejemplo, en el caso de un trabajador independiente (emprendedor o freelancer) que por niveles de confianza con sus contactos telefónicos (familiares, amigos y colegas) muestre fotos, mensajes o informaciones comunes, que al ser vistas por sus actuales y próximos usuarios (clientes y proveedores) las mismas puedan verse poco serias, inapropiadas o inconvenientes. En el área de los negocios, todos confiamos más es un potencial aliado cuando proyecta seriedad y responsabilidad, sobre todo comunicacional.
Además, con WhatsApp Business se puede incluir el nombre, teléfonos, horarios, dirección y sitio web de la organización en los datos del perfil, y utilizar un logo oficial como imagen. Para así lograr dicho objetivo.
Aprovechar las ventajas de los nuevos términos y condiciones
Dado que WhatsApp Personal prohíbe de manera expresa las acciones de mercadeo (compra/venta) en sus chats, so pena de ser dado de baja del servicio, lo mejor es usar WhatsApp Business que si lo permite expresamente. Y aunque posiblemente entre los millones de usuarios y mensajes que se envían y se reciben a diario en esta plataforma, sea poco probable conocer un caso personal de penalización debido a esta infracción, lo mejor es no arriesgarse, al bloqueo del número telefónico por dicho motivo.
Por ello, lo mejor es usar la App correcta, es decir, WhatsApp Business que fue diseñada expresamente para ese objetivo, e igualmente es gratis.
Usar las mejoras incorporadas
Aprovechar el uso de los mensajes automatizados y/o respuestas rápidas más la función de estadísticas para no solo interactuar más cómodamente sino de forma eficiente y eficaz con los usuarios, es algo poco desestimable, a la hora de usar WhatsApp Business.
Mientras con los mensajes automatizados y/o respuestas rápidas podemos, por ejemplo, enviar textos de bienvenida o informativos, a los usuarios que se conecten por primera vez, o a una hora especifica dentro o fuera del horario laboral pautado. O simplemente mandar una plantilla de texto, de entre muchas varias pre-configuradas, mediante atajos rápidos dar respuestas a preguntas o dudas similares y frecuentes. Además, la sección de estadísticas nos suministra buena información para el análisis de nuestros clientes, y la cual seguramente con el tiempo, incorpore más funcionalidades de análisis para un mejor uso.
Darle un uso más apropiado
Al tener un número y perfil diferente WhatsApp Business es mejor para ejecutar un:
- Canal de atención y servicio al cliente: Para proporcionar una comunicación efectiva y eficaz, en él se puedan enviar y recibir imágenes, capturas de pantalla, infografías, comprobantes, facturas, entre otros materiales, que tienden a tenerse bloqueados en el WhatsApp Personal.
- Canal de marketing: Para informar a los actuales y futuros clientes sobre promociones, ofertas, eventos, noticias y nuevos contenidos. Para así incrementar las ventas y mercado del negocio.
- Canal de pedidos y reservas: Para permitir que los clientes puedan realizar pedidos y reservaciones mediante sencillos mensajes, que suelen ser más confiables que llamadas telefónicas, ya que dejan un registro confiable al que puede dársele mejor seguimiento.
- Canal de comunicación interna: Para facilitar y mejorar la coordinación de los equipos de trabajo internos y externos pertenecientes a la organización o negocio. Además, permite hacer llamadas a bajo costo o gratis mediante el uso de Internet, y comprobar la ubicación de los miembros de los equipos de trabajo.
En fin, utilizar WhatsApp Business en lugar de WhatsApp Personal para funciones comerciales o de negocio, mejora nuestra proyección de seriedad y confianza hacia los actuales y futuros clientes de una organización o negocio.
Guía útil para su correcta implementación
Aunque en el sitio de "Facebook para Desarrolladores" hay una sección oficial de Facebook para WhatsApp Business donde podemos encontrar mucha información útil sobre su instalación, configuración y uso, aquí haremos un breve recuento para sintetizar lo más relevante e importante a la hora de implementar WhatsApp Business.
Paso 0
Como hemos leído con anterioridad, lo ideal es usar WhatsApp Business con un número telefónico distinto a nuestro actual número telefónico personal. Por lo que nos queda adquirir previamente o un número telefónico real nuevo en nuestro proveedor de telefonía preferido o generar un número telefónico virtual efectivo mediante una App especial para ello. Para este último caso, hay muchas en el mercado, tanto para Android como iOS, pero entre las mejores en el mercado se encuentra "Hushed" la cual es del tipo "Freemium" pero tiene muchas opciones disponibles al pagar. Una vez solventado este paso previo pasamos al siguiente.
Paso 1
Ahora procedemos a descargar e instalar nuestra aplicación WhatsApp Business desde la respectiva tienda de nuestro móvil.
Paso 2
Una vez instalada y ejecutada la aplicación WhatsApp Business, la misma nos solicita aceptar "Los términos y condiciones" de la aplicación y también "La política de privacidad". Luego verificamos el número telefónico apartado para dicho fin. Rellenamos los campos informativos solicitamos por la misma, que suelen ser: Nombre Comercial o del Negocio y la foto (logo) del perfil a crear.
Paso 3
Una vez configurados estos parámetros iniciales se recomienda ir a la edición del perfil y finiquitar la edición del perfil con las siguientes informaciones: Dirección física del negocio, Categoría (tipo u área) del negocio, Descripción (Objeto) del negocio, Horarios de atención (abierto/cerrado) por días de la semana, correo electrónico y sitio web. ¡Listo! A partir de este momento, ya se puedes usar la cuenta creada para comunicarte con tus clientes actuales y nuevos.
Consejos útiles para su correcto uso
Aunque puede haber muchos buenos consejos o recomendaciones a dar y realizar para usar correctamente dicha herramienta comunicacional y de mercadeo, los cuales pueden variar, es decir, ser mejores o no, dependiendo de las leyes o costumbres país y sus ciudadanos, o del modelo de negocio o los tipos de clientes que pueden estar asociados al negocio, los siguientes consejos son muy básicos y generales para que puedan ser tomados en cuenta.
Y los mismos son los siguientes:
- Tener o crear una base de datos (agenda de contactos) propia y amplia para poder arrancar las actividades comerciales.
- Segmentar (organizar) muy bien a los contactos de la base de datos en base a patrones bien definidos, tales como tipo de persona, interés, horas de conexión, horas de ocio, comprador o usuario de X producto o servicio.
- Crear grupos específicos para agrupar a los contactos segmentados. Recuerde que el límite de contactos por grupo es de 256.
- Invitar a nuevos contactos a los grupos existentes, mediante el envió o la publicación del enlace en las distintas redes sociales donde hace vida el negocio o la organización.
- Crear listas de difusión. Estas son diferentes de los grupos y son ideales para negociar con posibles clientes, proveedores y distribuidores.
- Crear una adecuada campaña informativa o de mercadeo, ajustada a los parámetros de la plataforma, pensando muy bien que se quiere realizar, transmitir, comerciar, a quienes, a qué horas y con qué periodicidad. Tratando de que la misma sea creativa (multimedia y original) y contenga buen contenido para crear curiosidad en los clientes y viral los mensajes.
- Se debes crear el sentido de periodicidad (continuidad) en la comunidad de clientes obtenidos, para ello se debe generar interés en los clientes en consumir (ver) las frecuentes y periódicas publicaciones, intentando no venderles directamente.
- Trata de publicar (compartir) artículos y videos de Facebook e Instagram, ya que en WhatsApp estos pueden ser pre-visualizados perfectamente, lo que ayudará a que los mismos sean vistos más rápidos y tengan un mayor alcance.
Recuerda que además puedes:
- Mantener actualizada la información del perfil para que muestres la información real de tu negocio.
- Publicar en la pestaña de Estados para que puedas enviar a todos tus contactos contenido multimedia a tus contactos durante 24 horas. Publica material como: Promociones actuales, eventos a realizarse o realizados, incluso un simple mensaje de saludo, imágenes corporativas, o simples textos con emoticonos, ya que estos suelen transmitir mejor los mensajes y además lo acortan, lo cual es imprescindible.
- Apóyate con herramientas que faciliten programar y realizar tareas, tales como "
Massyphone" y "WhatsappMarketing" que sirven para hacer envíos masivos de mensajes y facilitar para la gestión de atención al cliente. O "WhatsDog" que sirve para conocer las horas en que nuestros contactos se conectan a WhatsApp. O "OGWhatsApp" que sirve para permitir que un teléfono inteligente con Doble SIMCard (DualSim) acepte 2 Apps de WhatsApp. Entre muchas otras.
Experiencias reales de uso
¿Qué grandes o reconocidas organizaciones y empresas usan hoy en día WhatsApp Business? Pues muchas, y entre ellas podemos citar a 10 grandes en sus respectivas áreas:
- Booking
- MakeMyTrip
- Uber
- Wish
- B2W Digital
- iFood
- Singapore Airlines
- Melia Hotels
- KLM
- Bank BRI
Entre muchas otras más, y cada día hay nuevas que incorporan esta maravillosa herramienta de trabajo a sus negocios.
Conclusión
Como hemos podido apreciar, WhatsApp Business es una excelente herramienta comercial y gratuita, para ser usada tanto por organizaciones como por particulares para actividades de mercadeo y publicidad de bienes y servicios. Sin embargo, la misma como cualquier otra buena herramienta debe ser bien usada para evitar molestias tanto para uno como para los clientes.
Por eso, siempre es bueno evitar errores frecuentes que pueden darse tanto con WhatsApp Business como otras similares para fines comerciales y laborales. Errores como: saturar a los clientes con publicidad invasiva y spam, enviar informaciones sin un calendario u horario o frecuencia determinada o peor aún a horarios inadecuados, enviar mensajes poco creativos y llamativos, agregar y contactar a extraños, y por ultimo entre muchos otros, utilizar un numero personal y no asignar un horario de atención.
De resto, esperamos que ahora que conoces y sabes cómo usar WhatsApp Business, lo descargues, uses y pruebes. Y le saques el mayor provecho posible.
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