GLPI es un Sistema desarrollado en Software Libre perteneciente a la categoría de «Software para Gestión de Servicios Informáticos (SGSI)», mayormente conocidos por su nombre en inglés «IT Service Management" (ITSM)». Un software «ITSM», por lo general, funciona como un sistema de tickets que abarca las actividades que son realizadas por una organización para entregar servicios y resolver problemas de TI con el mayor valor agregado posible para una mayor eficacia y eficiencia de los recursos manejados.
Su nombre GLPI proviene del nombre en francés «Gestionnaire libre de parc informatique», y cuya traducción al español, significa «Administrador Libre del Parque Informático». Y básicamente es un sistema web que permite la administración (inventario) del parque informático (Equipos: servidores, ordenadores, periféricos, impresoras, multifuncionales, entre otros), y hasta del software usado en los servidores y ordenadores.
GLPI es una solución informática utilizada para el seguimiento de las incidencias tecnológicas en los departamentos de TI. Este software está creado con PHP, usa MySQL/MariaDB para la Base de datos gestionada, HTML en las paginas web, CSS en las hojas de estilo y XML para generar informes, y es distribuido bajo la licencia GNU/GPL versión 2.
Entre lo más destacable del mismo, es que al estar creado como Software Libre y/o Código Abierto, se puede ejecutar, modificar o desarrollar el código y redistribuirlo o compartirlo libremente. De este modo, sus creadores, contribuidores y usuarios pueden participar y beneficiarse del desarrollo progresivo de la misma, y de los módulos adicionales libres y de código abierto en sitios como GitHub.
Según sus creadores (INDEPNET / Teclib) en su sitio web oficial:
"GLPI es una herramienta ITSM increíble que te ayuda a manejar y controlar los cambios en tu infraestructura informática de manera sencilla, resolver problemas emergentes de manera eficiente y además hace posible el control fiable sobre el presupuesto y gastos que realiza tu compañía en TI".
Características
La primera versión de GLPI fue lanzada el 17 de noviembre de 2003 bajo el número de versión 0.2. Y actualmente GLPI está disponible libremente en su sitio oficial en su actual versión 9.4.2, desde el 11 de Abril de 2019. Y al día de hoy se pueden enumerar sus siguientes características:
Generales
- Gestión multi-sitio (organizaciones).
- Interfaz y soporte multilingüe (+45 idiomas disponibles).
- Soporte multi-usuario con perfiles de acceso, mecanismos de autenticación múltiple.
- Módulos de gestión administrativa y financiera.
- Capacidad de generación de inventario.
- Generación de tickets y solicitudes con capacidad de monitoreo.
- Gestión de problemas y de cambios.
- Compatibilidad con «ITIL Compliant».
- Atribución de material: ubicación, usuarios y grupos.
- Interfaz intuitiva y simple tanto para administradores, como técnicos y usuarios finales.
- Generador de reportes diversos.
Específicas
A nivel de inventario
- Detección, Registro y Monitoreo de servidores, ordenadores, impresoras, multifuncionales, y prácticamente cualquier otro dispositivo u equipo de red, mediante la complementación de otras herramientas como «
OCS Inventory» y «FusionInventory». - Gestión de información técnica, comercial y financiera, generación de reportes y solicitudes, o carga de documentos relacionados con los ítems del inventario gestionado, tanto de equipos, piezas, consumibles u otros materiales relacionados.
A nivel de Estadísticas
- Generación de estadísticas globales o por categorías, tales como: Por técnico, hardware, usuario, entre otros.
- Generación de Informes exportables en diversos formatos (PNG, SVG, CSV).
A nivel de Gestión de la información
- Permite la creación y uso de una sección de «
Base de Datos de Conocimientos» y de «Preguntas Frecuentes». - Facilita la administración de los contenidos mediante el manejo de los usuarios (perfiles, grupos, entre otros).
- Posee una Interfaz de usuario (UI) simplificada y orientada a servicios.
- Ofrece la visualización de una línea de tiempo y del ciclo de vida (asignación, planificación, validación, tareas, seguimientos, soluciones, entre otros) de los tickets abiertos por incidentes o solicitudes de servicio.
- Permite la creación y/o actualización de tickets vía correo electrónico IMAP / POP.
- Posee un juego de plantillas de tickets predefinidos para incidentes, solicitud de servicio, soluciones, y tareas.
- Facilita el manejo de la aplicación bajo criterios de disponibilidad y horas de atención.
- Ofrece el manejo de Acuerdos de niveles de servicio (SLA), Objetivo de nivel de servicio (SLT) y Acuerdo de nivel operacional (OLA).
A nivel de Usuarios finales
- Manejo de historial de uso.
- Uso de encuesta de satisfacción.
- Uso de comentarios en solicitudes.
- Seguimiento vía correo electrónico de las solicitudes.
A nivel de Técnicos
- Gestión de las solicitudes.
- Escalamiento de los tickets abiertos.
De las mejores características que posee GLPI y que es de resaltar, es que es compatible con «ITIL V2», lo cual y citando textualmente a sus creadores:
"El modulo de asistencia y servicio de GLPI cumple con los estándares específicos del ITIL v2, la guía de mejores practicas mas ampliamente aceptada en el mundo para estructuras de trabajos para software de administración de servicios".
Lo cual hace de GLPI un software capaz de ofrecer excelentes características o funcionalidades, tales como:
"... categorización, escalabilidad, acuerdos de nivel de servicio, impacto, urgencias, calculación de prioridad, estandarización del estatus, solicitud de validaciones en varios niveles y la implementación de flujos de trabajos automáticos basados en la política de la organización".
Requerimientos previos
GLPI actualmente requiere para ser instalado y funcionar óptimamente los siguientes elementos de software:
Servidor Web
El servidor web dispuesto para GLPI puede ser bajo prácticamente cualquier Sistema Operativo Libre del tipo GNU/Linux, sin embargo se recomiendan Distros bien estables y consolidadas sobre el mismo, tal como DEBIAN o CentOS, en sus versiones estables y/o para servidor. Además, a nivel de software el servidor web usado puede ser Apache2, Nginx y hasta Microsoft IIS en caso de usarse MS Windows, aunque también puede ser implementado usando aplicaciones más robustas y completas como XAMPP o WampServer, entre otras.
Para nuestro ejemplo de instalación haremos uso de un servidor web instalado sobre una Maquina Virtual (MV) con un Sistema Operativo DEBIAN GNU/Linux 9.9 (Stretch) con Apache2 (2.4.25-3) instalado. Usaremos Apache2 ya que es el más conocido y usado de todos los Servidores HTTP de código abierto multiplataforma (UNIX, Linux y Windows), además de sus excelentes niveles de seguridad y eficiencia.
Base de Datos
Los Sistemas de Base de Datos actualmente compatibles con GLPI son MySQL (5.6 como mínimo) y MariaDB (10.0 como mínimo). Tenga presente para los menos entendidos en la materia, que una base de datos es una colección de información organizada de tal modo que sea fácilmente accesible, gestionada y actualizada. O en otras palabras, un sistema de archivos electrónico donde la información se organiza por campos, registros y archivos.
Donde un campo es una pieza única de información; un registro es un sistema completo de campos; y un archivo es una colección de registros. Para nuestro ejemplo de instalación tendremos instalado tanto MySQL (5.5.9999) y MariaDB (10.1.38). Sus creadores recomiendan el uso de la versión estable más reciente de PHP para obtener mejores resultados.
Lenguaje de Programación
El lenguaje de programación soportado por GLPI es PHP. Tenga presente para los menos entendidos en la materia, que PHP proviene de las siglas de la frase en inglés «Hypertext Preprocessor» y que no es más que un lenguaje de código abierto muy popular, y especialmente adecuado para el desarrollo web y que puede ser incrustado en HTML.
Hay que tener presente que desde la versión 9.2 en adelante GLPI soporta o requiere la versión 5.6 de PHP o superior. Para nuestro ejemplo de instalación haremos uso de PHP 7.0 (7.0.33) instalado. Sus creadores recomiendan el uso de la versión estable más reciente de PHP para obtener mejores resultados.
Extensiones PHP
Actualmente GLPI divide en 2 clases las extensiones de PHP que necesita para trabajar óptimamente. Estás 2 clases se dividen en:
Obligatorias
Las extensiones PHP que deben ser instaladas obligatoriamente para que la aplicación funcione correctamente son:
- curl: Para realizar autenticaciones del tipo CAS, verificación de versión GLPI, telemetría, entre otras funciones.
- fileinfo: Para la obtención de información adicional sobre los archivos.
- gd: Para crear y manipular ficheros de imágenes en una variedad de diferentes formatos de imagen.
- json: Para obtener soporte para el formato de datos JSON.
- mbstring: Para trabajar con diferentes codificaciones de caracteres y cadenas de texto multibyte.
- mysqli: Para conectar y consultar la base de datos MySQL.
- sesion: Para obtener soporte de las sesiones de usuario.
- simplexml: Para poder convertir código XML a un objeto procesable con selectores de propiedades normales e iteradores de arrays.
- xml: Para implementar un conjunto de herramientas que permite analizar, pero no validar, documentos XML.
- zlib: Para obtener copias de seguridad y restaurar las funciones de la base de datos.
Opcionales
Incluso si esas extensiones PHP no son obligatorias, GLPI recomienda la instalación de las mismas de todos modos. Para que dado el caso, se tengan ya instaladas y en el momento necesario poder usar características adicionales de GLPI incorporadas o por incorporarse. Estás son:
- apcu: Para gestionar eficientemente la caché.
- cli: Para usar PHP desde la línea de comandos (scripts, acciones automáticas, otras).
- domxml: Para utilizarse en las autenticación de tipo CAS.
- imap: Para lograr la gestión de los correos y la autenticación de los usuarios mediante sus correos.
- ldap: Para lograr usar el directorio LDAP para la autentificación de los usuarios.
- openssl: Para establecer comunicaciones seguras mediante la generación y verificación de firmas, y para sellar (cifrar) y abrir (descifrar) datos.
- xmlrpc: Para gestionar eficientemente la API XMLRPC.
Nota: Si desea conocer más sobre las extensiones usadas de PHP para GLPI o en general, vaya al «Manual oficial en línea de PHP totalmente en español"», y en la sección de «Referencias de Funciones» o por la casilla de texto de «Búsqueda».
Para instalar todo lo comentado anteriormente con sus configuraciones por defecto, soló se deben ejecutar unas simples líneas de ordenes de comando que son las siguientes:
apt install apache2 git mariadb-server mariadb-client mysql-server mysql-client php phpmyadmin ssh
Nota: También puede dejar solo los 2 paquetes de MariaDB o los de MySQL si lo cree conveniente.
apt install php-cas php-cgi php-curl php-gd php-json php-mbstring php-mysql php-xml
apt install libmagic-dev php-apcu php-cli php-dev php-imap php-ldap php-xmlrpc
Otras librerías y paquetes útiles a considerar para una mejor optimización de PHP pueden ser:
apt install libapache2-mod-php libcurl4-gnutls-dev mcrypt php-intl php-mcrypt php-pgsql php-sqlite3 phpqrcode
En un próximo artículo detallaremos y ampliaremos desde principio a fin: «¿Cómo construir un sencillo y práctico servidor web con software libre y código abierto?» sobre Linux, Windows y MacOS para complementar dentro del blog dicho punto, no solo a nivel de paquetería a instalarse, sino de «configuraciones de Apache2, PHP, Bases de Datos MySQL y Postgres» a realizarse. Para nuestro caso de estudio asumiremos que dicho servidor web ya esta instalado y configurado a gusto del usuario (SysAdmin, Cliente u Organización).
Instalación
Los pasos básicos a realizar para instalar desde cero la última versión de GLPI son los siguientes:
Configuración previa de la BD MySQL (MariaDB)
Ejecute las siguientes ordenes de comando en caso de necesitar configurar desde cero una BD para GLPI:
mysql -u root -p
CREATE DATABASE nuevabd;
CREATE USER 'usuario'@'localhost' IDENTIFIED BY 'claveusuario';
GRANT ALL PRIVILEGES ON nuevabd.* to 'usuario'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
quitDonde «nuevabd"» debe ser sustituido por el nombre seleccionado por cada uno para la BD de GLPI a crear, en nuestro caso escogimos «GLPIDB». Donde «usuario» debe ser sustituido por el nombre seleccionado por el usuario que manejara la BD creada, en nuestro caso escogimos «adminglpi». Y Donde «claveusuario» debe ser sustituido por la clave (password) seleccionado para el usuario que manejara la BD creada, en nuestro caso escogimos «pwdglpi».
Proceso de instalación de GLPI
Descargar
wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/9.4.2/glpi-9.4.2.tgz
Descomprimir
tar -xvzf glpi-9.1.6.tgz
Mover al directorio web
mv glpi \var\www\html
Configurar permisos y propiedad del directorio web
cd /var/www/html
chown -R www-data:www-data glpi
chmod -R 777 glpi
Iniciar Instalación
Locamente
Desde el Servidor con Interfaz gráfica
http://localhost/glpi
Remotamente
Desde un Host de la red LAN
http://ip.host.remoto/glpi
Pasos del proceso de instalación
Paso 1: Iniciar GLPI mediante explorador web.
Paso 2: Seleccionar idioma de instalación.
Paso 3: Aceptar los términos y condiciones de la licencia del sistema.
Paso 4: Seleccionar «Instalar» (desde cero) o «Actualizar» (una instalación existente) según sea el caso. En el nuestro será «Instalar».
Paso 5: Validar instalación de paquetería necesaria y opcional de PHP para GLPI. Nota: Sí usted realiza la instalación desde un servidor web ya existente seguramente no tendrá problemas con la existencia y configuración del archivo «.htaccess». Sí usa un servidor de pruebas o nuevo como en nuestro caso, por ahora omita el mensaje de error que encontrará reflejado en la instalación y continué con normalidad.
Paso 6: Realizar la conexión con la BD de MySQL (MariaDB) creada.
Paso 7: Inicializar la BD de GLPI.
Paso 8: Finalizar el proceso de instalación.
Paso 9: Iniciar sesión con los usuarios predeterminados de GLPI. Nota: Recuerde que GLPI trae por defecto los siguientes usuarios y contraseñas para realizar las iniciales configuraciones necesarias:
Usuario: glpi
Clave: glpi
Uso: Administrador
Usuario: tech
Clave: tech
Uso: Técnico
Usuario: post-only
Clave: postonly
Uso: Usuario de solo lectura
Usuario: normal
Clave: normal
Uso: Usuario normal
Ejemplo de pantalla inicial de inicio de sesión con usuario «Administrador» desde el servidor local con GLPI instalado:
Menús y Configuración
Una vez instalado, el sistema GLPI solo nos falta conocerlo por dentro y realizar las configuraciones básicas necesarias para ponerlo en funcionamiento. Sin embargo, en caso de que usted no decida instalar el mismo puede explorar y conocer todas las secciones, funciones y características vigentes de la versión actual accediendo al manual (documentación) oficial y entrando al demo oficial en línea que provee el sitio web oficial. Además en la sección de «Recursos» y en su «Wiki» hay más información valiosa disponible.
Manual en línea
En la sección de «Descargas» del sitio web oficial siempre se obtendrá acceso para la última versión descargable, tanto su archivo fuente para instalar como su manual de instalación, configuración y uso.
Demo en línea
En la pantalla inicial de la página web de GLPI siempre está activo el acceso al «DEMO». Para acceder al mismo solo hace falta presionar el botón «GLPI DEMO», colocar nuestro correo electrónico y confirmar la casilla de «permisos de promoción» y presionar el botón de acceder al demo llamado «GO TO DEMO».
Luego solo queda entrar al mismo iniciando sesión con alguno de los usuarios y contraseñas predefinidos y accesibles.
Perfiles de Usuarios
Actualmente el sistema tiene las siguientes secciones y menús según los diferentes perfiles de usuarios admitidos:
Usuario Administrador (admin)
Inicio
Contiene las vistas generales del sistema: Vista personal, Vista de Grupo, Vista Global, Canales RSS y todos.
Activos
Permite la carga y visualización del inventario de todos los activos (elementos, dispositivos, equipos, piezas) de hardware informático a gestionarse.
Soporte
Proporciona acceso a la gestión de los incidentes informáticos (peticiones de soporte) reportados y creados dentro del sistema, es decir, crear y realizar un seguimiento de los tickets generados. Además por está sección se manejan los problemas configurados a reportase, los cambios realizados sobre las peticiones y problemas, y se pueden realizar labores de planificación y generación de estadísticas.
Gestión
Permite la gestión de los contactos, proveedores, presupuestos, contratos y documentos, entre algunos otros ítem más.
Herramienta
Permite administrar las notas (recordatorios) necesarias, la base de conocimientos, los proyectos, las reservas y los informes del sistema.
Administración
Proporciona el acceso a la administración de los usuarios, grupos y perfiles, además de las entidades, reglas y diccionarios del sistema. También permite el mantenimiento de la aplicación (copias de seguridad y restauración de la base de datos, comprobaciones de actualizaciones disponible, entre otras cosas).
Configuración
Proporciona acceso a las opciones de configuración generales de GLPI: menús desplegables, componentes, niveles de servicios, enlaces externos, entre muchas otras ítems más como notificaciones, SLAs, cheques, tareas automatizadas, autenticación, receptores y complementos.
Vista de usuario Admin desde GLPI en demo en línea
Vista de menús y opciones de usuario desde GLPI en Servidor local
Usuario Técnico (tech)
Vista de usuario Técnico desde GLPI en demo en línea
Vista de menús y opciones de usuario desde GLPI en Servidor local
Usuario Normal (normal)
Vista de usuario Normal desde GLPI en demo en línea
Vista de menús y opciones de usuario desde GLPI en Servidor local
Usuario Visor (post-only)
Vista de usuario Visor desde GLPI en demo en línea
Vista de menús y opciones de usuario desde GLPI en Servidor local
Una vez instalada y conocida la aplicación y teniendo a mano toda la documentación disponible, solo queda empezar a cargar cada una de las tablas con los datos necesarios, tales como usuarios, equipos, problemas, y demás.
Alternativas ITSM
- Autotask
- BMC Helix ITSM
- Cherwell ITSM
- Kayako
- Freshservice
- InvGate Service Desk
- Jira Service Desk
- Mint Service Desk
- RescueAssist
- Samanage
- ServiceDesk Plus
- ServiceNow IT Service Management
- Smart Service Desk ITSM
- Spiceworks
- SysAid
- TOPdesk
- Vision Helpdesk
- Web Help Desk
- Wrike
- Zendesk
Conclusión
Esperamos que este pequeño tutorial sobre GLPI sea de la utilidad y el agrado de todos los lectores, tanto de los entusiastas usuarios avanzados de Linux como de los SysAdmin y demás personal TI que siempre busca conocer o ahondar en las últimas tecnologías disponibles en el mercado, que sean de gran utilidad dentro y fuera de las organizaciones.
En un futuro próximo, esperamos complementar está publicación hablando también sobre «OCS Inventory» y «FusionInventory» que son 2 grandes aplicaciones de inventario automatizado de activos tecnológicos sobre la red, que se acoplan muy bien con GLPI mediante complementos (plugins).
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